LE DAMOS UNOS CONSEJOS REALMENTE ÚTILES
¿Está obligada su empresa a disponer de hojas de reclamación?
Las empresas que comercializan bienes o servicios
con consumidores están obligadas a disponer de hojas de reclamación.
Las hojas de reclamaciones son los recursos que
tienen los consumidores a su alcance para hacer valer sus derechos y proteger
sus intereses. Si creen que han sido vulnerados, esa es la herramienta para que
la Administración lo sepa y actúe en consecuencia. A través de los modelos que
deben facilitar los establecimientos o empresas se pueden simplemente denunciar
una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o
puede ir más allá y reclamar a la empresa la restauración del mismo en las
condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o
perjuicio.
¿Están
obligadas las empresas a tener hojas de
reclamación?
Aunque puede haber diferencias en cada Comunidad
Autónoma, en general sólo están obligadas a tener hojas de reclamación las
empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores.
Atención. Además, en estos casos es
obligatorio colocar un cartel en un lugar visible informando de que se dispone
de dichas hojas.
¿Están
obligados los establecimientos a facilitarla?
Están legalmente obligados a tener hojas de
reclamaciones y facilitarlas a todo el que la solicite: bares, restaurantes,
hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras,
talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y
centros comerciales.
Además, la legislación autonómica puede ampliar el
listado de los lugares en que puede solicitarse una hoja de reclamaciones
dentro del territorio de su Comunidad Autónoma.
Atención. Cuando dude si el establecimiento debe tener o no
hojas de reclamaciones, puede consultarlo en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC)
Cuando una persona solicita una hoja de
reclamaciones, la empresa o establecimiento en cuestión está obligado a
entregársela de manera inmediata y gratuita, en el mismo lugar en que la pide y
sin remitir en ningún caso a otras oficinas. Todo ello, aunque no haya comprado
nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio.
¿Qué
pasa si se niegan a dar la hoja de reclamaciones?
Si la entidad no facilita la hoja oficial de quejas
y reclamaciones, no la recoge una vez rellena o bien carece de ésta se puede
también reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la
presentación de la queja (en este caso la entidad tendrá las mismas
obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial). Sin embargo, en el caso de
que un comercio no disponga de hojas o se niegue a entregarlas cuando un
cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los
Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.
Igualmente, se puede solicitar la asistencia de la
Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de
consumo de su Comunidad Autónoma para dejar constancia de la incidencia y así
poder reclamar.
Atención. Recuerde que los establecimientos están obligados
a tener hojas de reclamaciones por ley, por tanto, si no las tienen o no las
facilitan, estarán infringiéndola. De hecho, no sólo es obligatorio disponer de
ellas, sino que se debe advertir su existencia mediante carteles que sean
perfectamente claros y visibles para los clientes. En algunas comunidades autónomas
se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los
carteles anunciadores.
¿Cómo
hay que rellenarla? ¿Qué ocurre después?
Hay que cumplimentarla con todos los datos que se
piden en la misma, como lugar y fecha de la reclamación; datos personales del
denunciante, de la empresa reclamada y descripción del hecho. Además, si fuera
insuficiente el espacio para exponer el incidente con claridad, se pueden
adjuntar a la hoja oficial los folios que sean necesarios. No obstante, se recomienda
concisión. Igualmente, es importante guardar toda la documentación que pueda
servir de prueba en la reclamación, como facturas, tiques de compra,
resguardos, folletos publicitarios o garantías del producto. Finalmente, ambas
partes deben firmarla. La firma de la empresa solo es a modo de acuse de
recibo.
Cada hoja tiene tres ejemplares: uno para la
empresa, otro para el consumidor y un tercero que el consumidor envía a la
Administración. Tras recibir la reclamación, la Administración sugerirá que ésta
se resuelva por arbitraje o por mediación de consumo. Pero también puede
iniciar una inspección si considera que hay algún incumplimiento normativo.
Consecuencias
para la empresa
No disponer de ellas (o no informar de su
existencia) es sancionable con multa administrativa.
Atención. Puede conllevar una sanción o una multa.
¿Se
puede obtener un resarcimiento económico con una hoja de reclamaciones?
No. Pero constituye una prueba importante de llegar
a reclamar finalmente mediante arbitraje de consumo o demanda judicial.
Si usted pretende un resarcimiento económico por
los daños y perjuicios sufridos, entonces la reclamación debe presentarse
mediante el Sistema Arbitral de Consumo o bien mediante una demanda judicial
ante los juzgados.
Para el primero, la empresa tiene que estar
adherida al Sistema Arbitral o someterse voluntariamente, y para la demanda
judicial, si la reclamación no supera los 2.000 euros, se podrá tramitar por el
procedimiento del juicio verbal para el que no es necesario abogado ni
procurador.
Recuerde que los establecimientos están obligados a tener
hojas de reclamaciones por ley, por tanto, si no las tienen o no las
facilitan, estarán infringiéndola. De hecho, no sólo es obligatorio disponer
de ellas, sino que se debe advertir su existencia mediante carteles que sean
perfectamente claros y visibles para los clientes. En algunas comunidades
autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para
confeccionar los carteles anunciadores.
PORQUE SABER QUE TRATA CON
EXPERTOS, LE DA TRANQUILIDAD